Gestion des conflits en caisse Présentiel

1. Comprendre les mécanismes du conflit en relation client

• Définition du conflit

• Différentes formes de conflits

• Causes fréquentes de tensions en caisse

• Processus d'escalade du conflit

2. Identifier les signaux d'alerte et prévenir l'escalade

• Signaux verbaux et non verbaux de tension

• Attitudes qui aggravent un conflit

• Impact de la posture professionnelle

3. Communiquer efficacement avec un client difficile

• Principes de la communication efficace

• Écoute active et reformulation

• Bases de la communication non violente

• Phrases facilitatrices en relation client

4. Gérer un client agressif ou irrespectueux

• Formes d'agressivité

• Techniques de désescalade

• Gestion des incivilités

• Maintien du cadre professionnel

• Recours au responsable

5. Développer une communication assertive

• Styles de communication

• Assertivité

• Dire non sans générer de conflit

• Maintenir un cadre professionnel

6. Gérer ses émotions et son stress

• Mécanisme du stress

• Techniques simples de gestion des émotions

• Prise de recul face aux situations difficiles

• Apports théoriques : présentation des notions clés sur les conflits, les comportements difficiles et les mécanismes d'escalade.
• Études de cas et mises en situation : exercices pratiques pour appliquer les techniques de prévention et de gestion des conflits.
• Jeux de rôle et simulations : pratiquer la communication efficace, l'écoute active et les techniques de désescalade.
• Échanges et partages d'expérience : discussions guidées entre participants pour enrichir l'apprentissage et partager des bonnes pratiques.
• Supports pédagogiques : guides, fiches pratiques et ressources complémentaires remis aux participants pour accompagner l'application en magasin.

• Supports visuels et documents pédagogiques : diaporamas, fiches pratiques, guides de référence sur la gestion des conflits et la relation client.

• Livret pédagogique remis à chaque participant, regroupant les techniques de communication, de désescalade et les bonnes pratiques.

Modalités d'évaluation :

• Questionnaires pour vérifier la compréhension des notions clés sur les conflits, les comportements difficiles et la communication efficace.

• Cas pratiques et mises en situation où les participants appliquent les techniques de prévention et de gestion des conflits, avec un retour personnalisé du formateur.

• Questionnaire de satisfaction à l'issue de la formation pour recueillir les impressions des participants sur leur expérience et l'utilité de la formation.

À la fin de la formation, une attestation précisant les objectifs, le contenu, la durée et l'évaluation des acquis sera remise à chaque participant.

Sanctions visées :

• Attestation de fin de formation avec compétences acquises

• Certificat de réalisation (Ministère du Travail)

• Prévention et gestion des conflits
• Communication professionnelle
• Maintien d’une relation client respectueuse

Pour s'inscrire à cette formation, les candidats doivent remplir un formulaire d'inscription disponible sur le site de l'organisme de formation. Une fois l'inscription validée, un accusé de réception sera envoyé par email.

Il est conseillé de s'inscrire suffisamment à l'avance pour garantir une place, étant donné le nombre limité de participants par session.

DIRECT Formation met tout en œuvre pour adapter ses formations aux personnes en situation de handicap sans surcoût. 

L' organisme de formation fait appel à un(e) référent(e) handicap pour faciliter la communication avec les organismes susceptibles de nous aider à adapter nos formations à votre handicap.

Pour toutes question: contact@d-formation.fr